Recupero carrelli abbandonati e notifiche automatiche.

Spezie Digitali #1

Le email per il recupero carrelli abbandonati sono un aspetto della vendita online che non si può trattare con superficialità o lasciare al caso.

Nella gestione di un ecommerce spesso si trascurano aspetti che possono sembrare quasi banali, ma sono importanti. A volte la causa è la mancanza di tempo o semplicemente, presi dalla gestione, ci si dimentica della loro esistenza.

Messaggi, Notifiche, SMS e Email / Newsletter sono Punti di Contatto importanti con il quale un’attività commerciale può entrare in contatto con il Cliente. In un negozio fisico ti presenteresti, avresti l’opportunità di interagire, parlare e convincere il cliente, ma nel mondo online puoi “solo” scrivere e offrire un’immagine di te il più professionale possibile.

Le notifiche automatiche, inviabili ai visitatori del tuo negozio online, a seconda della piattaforma ecommerce che si utilizza, possono essere davvero tante; utilizzando una piattaforma come Shopify, le notifiche / email personalizzabili sono circa una trentina. E’ quindi necessario iniziare a personalizzare quelle più importanti, ad esempio:

  • Il messaggio di benvenuto (iscrizione newsletter)
  • Il benvenuto (attivazione dell’account cliente)
  • Le email per il recupero carrelli abbandonati
  • La conferma dell’ordine
  • L’email per l’ordine cancellato
  • La notifica di rimborso
  • L’email successiva al check-out abbandonato
  • La conferma di spedizione
  • Le istruzioni per il reso
  • Le newsletter
  • I surveys (sondaggi)
  • Le richieste di recensione post vendita

Utilizzare, nel modo corretto, questi elementi di notifica automatica e le email per il recupero carrelli abbandonati, per veicolare messaggi personalizzati, è il modo con il quale puoi far sentire la tua voce, la personalità del tuo Brand, le offerte e l’attenzione che rivolgi al cliente.

Le persone possono avvicinarsi al tuo negozio online per curiosità o con intenzioni di acquisto, ma possono poi lasciarlo e prendere le distanze per tanti motivi diversi.

Dalla mia esperienza, quello che trovo importante è che il possibile cliente o il cliente fidelizzato venga informato, deliziato dall’esperienza di acquisto, trattato professionalmente e convinto del valore reale delle offerte che gli invierai.

In questa fase gli specchi per le allodole sono inutili. A nessuno piace essere preso in giro, soprattutto se l’offerta, finta e poco curata, viene inviata nell’email per il recupero carrelli abbandonati, quando il cliente si sta già allontanando dal percorso di acquisto e dal tuo negozio online.

In genere, recuperare il cliente e finalizzare la vendita, in questa fase, è già abbastanza difficile; non curare queste email automatizzate rende il tentativo quasi impossibile.

E’ impossibile riuscire a recuperare il 100% dei carrelli abbandonati; dalla nostra esperienza, sperimentando su diverse piattaforme ecommerce, utilizzando diverse applicazioni e formati di email, è evidente che i carrelli abbandonati dai clienti saranno indicativamente tra il 60-80%.

Una conferma di questi dati viene dal Baymard Institute, Istituto di Ricerca Indipendente sulla User Experience nel Web, che esaminando i dati di 44 studi sull’argomento, calcola attorno al 70% la media del tasso di abbandono del carrello in fase di acquisto.

E’ quindi normale avere percentuali di questo tipo e non deve spaventarti troppo. Sono dati che devono spingerti a rimboccare le maniche per studiare e veicolare un messaggio o un’offerta adatti all’utente. Bisogna “guadagnarsi” quella conversione con una email convincente e adatta al target.

Il mio suggerimento è di non aspettare troppo a inviare la prima email. Bisognerebbe inviarla tra le 2 e le 6 ore successive al tentativo di acquisto. Più tempo passa, più il cliente si “allontana” da te.

Una buona strategia è quella di organizzare e inviare almeno 2-3 email di follow up con eventuali offerte incrementali. Ad esempio offrire un 5% di sconto nella prima email fino ad arrivare al 15% nell’ultima, se i tuoi margini lo consentono.

Tutto questo dipende dal tipo di attività commerciale o prodotto e non è una regola fissa. Ogni negozio online ha le sue specificità ed il tipo di offerta può essere diversa e calibrata per target diversi. Offrire uno sconto infatti non è obbligatorio.

A volte basta un messaggio spiritoso, un testo coinvolgente o un valido motivo per completare l’acquisto.

Per questo vanno curate tutte le comunicazioni ufficiali e le notifiche automatiche dirette al pubblico. Che si tratti di Email per il recupero carrelli abbandonati, Newsletters, Notifiche automatiche, Notifiche Push, Form di Contatto, Surveys, o altro, tutto deve:

 

  1.  Garantire trasparenza (dare tutte le info, anche legali, di cui il cliente potrebbe aver bisogno per contattarti). 
  2. Far trasparire professionalità (brandizzare e rendere coerente il Brand su tutti i media che vengono utilizzati per queste comunicazioni). 
  3. Dare certezze e magari offrire un incentivo che possa convincere il cliente a ritornare (offerte e proposte davvero vantaggiose).

 

Di seguito quello che, in genere, non può mancare nelle comunicazioni alla clientela:

 

  • Oggetto e titolo dell’email
  • Logo o pittogramma dell’attività
  • Nome esteso dell’attività ed eventuale pay off
  • Un messaggio in linea con il pubblico potenziale o con l’identità del tuo brand
  • Un’offerta davvero valida e che faccia percepire un valore reale
  • Spiegare il vantaggio che può portare il completamento dell’acquisto
  • Link per completare l’acquisto
  • Eventuali link a prodotti simili o alternativi
  • Informazioni di contatto
  • Dati legali
  • Link ai social 

 

Il Branding è davvero importante, lascia una “impronta” e rafforza la propria identità agli occhi del consumatore. Un’altro punto importante è fare attenzione alle “sbavature”, anche e soprattutto quelle grammaticali, perché esprimono incuria. Si può anche ideare una offerta, se necessario. Infine, è utile dare la possibilità di contattarti per ricevere maggiori informazioni o assistenza e inserire link per far si che il visitatore continui o riprenda la navigazione sul tuo sito ecommerce.

L’importanza dello sconto nell’email per il recupero carrelli abbandonati

Come dicevo prima, non tutti i brand offrono uno sconto nella email per il recupero carrelli abbandonati. Quindi è davvero necessario inserire sconti o offerte in questo tipo di email?

Tendenzialmente no. Molti venditori / rivenditori se la cavano inviando una email con un messaggio spiritoso, utilizzando un approccio giovane, divertente e informale.

Nel processo di acquisto, spesso il cliente inserisce nel carrello un prodotto, esprimendo interesse verso questo, ma non finalizza l’acquisto per una serie di motivi.

Gli elementi di distrazione sono il primo di questi motivi. A tutti capita di subire interruzioni, sia a casa, sia sul posto di lavoro. Se il cliente viene distratto in fase di acquisto, ma i prezzi sono concorrenziali, basterà inviare una email per ricordargli di completare l’acquisto.

Il secondo motivo è lo “shock da prezzo”, che capita quando Il cliente rinuncia all’acquisto perché percepisce un prezzo finale troppo alto. In questo caso c’è una buona probabilità che offrirgli uno sconto, potrebbe convincerlo a completare l’ordine.

Ecco perché è meglio arrivare all’eventuale offerta per gradi, sfruttando le email di follow up.

Ecco anche perchè due email di follow up sono il minimo indispensabile. Se offrissimo sconti immediatamente, anche a questa fetta di possibili clienti, perderemmo parte dei nostri margini inutilmente, perchè questo pubblico può essere riportato nel percorso di acquisto anche solo ricordandogli l’azione che stava eseguendo e che ha sospeso.

La strategia migliore è quindi inviare una prima email di incoraggiamento per ricordare la possibilità di completare l’ordine. Se questo primo step non funziona, si possono inviare ulteriori email con sconti o offerte speciali.

Considerazioni finali

E’ importante lavorare sulla tempistica di invio delle email per il recupero carrelli abbandonati: non aspettare troppo a inviare la prima email. 1-2 ore dall’abbandono del carrello sono sufficienti.

Per incrementare le conversioni è ideale inviare almeno 2-3 email di follow up. Crea urgenza con offerte lampo o sconti con scadenza. Sii convincente, senza essere assillante. Dai un motivo o esponi un vantaggio che convinca il cliente che sta facendo la cosa più giusta e nel suo interesse.

Se realizzi una strategia d’azione con 2-3 email, non inviare lo sconto fin dalla prima. Sacrificheresti, inutilmente, i tuoi margini di guadagno.

Avere prodotti stupendi, un sito ottimizzato e un ottimo processo di pagamento, non eviterà il problema ricorrente dei carrelli abbandonati. Per questo motivo, se non hai ancora implementato una strategia per ovviare a questo problema, inizia a farlo subito, altrimenti perderai delle transazioni che sono già quasi concluse.

Ricordati di personalizzare anche tutte le altre email e notifiche, perchè sono un ottimo modo per informare i tuoi clienti, farti ricordare da loro, reinserirli nel processo di acquisto, riportandoli a visitare il tuo sito o i tuoi social network.

Se hai domande su questo argomento, scrivimi un messaggio nella sezione riservata ai commenti. Se lo hai trovato utile, condividilo!

 

C’è davvero molto da dire sul tema ecommerce, se non vuoi perderti neanche una delle prossime “puntate” di Spezie Digitali, potresti valutare di iscriverti alla newsletter Yugen!.

A presto,

Massimo G.

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